Digitale transformatie bij gemeenten: digitaal potentieel beter benutten

Auteur: Karin Zwiggelaar.

Hoe digitaal volwassen zijn gemeenten in Nederland? In de jaarlijkse ICT Benchmark Gemeenten meten we sinds 2020 de digitale volwassenheid om de deelnemers inzicht te geven in hun digitale potentieel. Gemeenten staan nog maar aan het begin van hun digitale transformatie. We maken onderscheid in een kopgroep (20%), gemeenten die onderweg zijn (60%) en startende gemeenten die zich nog sterk oriënteren op de fysieke dienstverlening (20%). We geven in het onderzoek concrete handvatten hoe gemeenten impactvolle stappen kunnen zetten om hun digitale potentieel verder te benutten. Alle resultaten van het onderzoek vind u hier. In dit artikel vat ik de hoofdpunten uit het onderzoek samen.

De kopgroep van gemeenten doet het digitaal beter, maar moet investeren in transformatieve vaardigheden

Gemeenten staan nog maar aan het begin van digitale transformatie, waarbij sprake is van een kopgroep (20%), gemeenten die onderweg zijn (60%) en startende gemeenten die nog een sterke oriëntatie op fysieke dienstverlening (20%) hebben. Gemeenten uit de kopgroep zien digitale dienstverlening aan burgers in hoge mate als de kern van hun dienstverlening, zijn succesvoller in de realisatie van digitale innovaties, bieden een bredere waaier aan digitale dienstverlening aan en beginnen hun data langzamerhand ook voor externe waardecreatie in te zetten. Ook lijkt het erop dat zij lagere ICT-kosten hebben.

Op typische organisatie- en kenmerken van digitaal succesvolle organisaties scoren de gemeenten in de kopgroep slechts een fractie beter dan de andere gemeenten op onderwerpen als de klant centraal, digitale vaardigheden van medewerkers, digitaal talent ontwikkelen, lerende organisatie en flexibiliteit en wendbaarheid. Net als andere gemeenten scoort de kopgroep relatief laag op de mate waarin de managementstijl en de visie en kennis van managers voldoende digitale innovatie stimuleren. Het besef van digitaal is het nieuwe normaal is bij de gemeentelijke top nog onvoldoende in de breedte doorgedrongen. Beslissingen over de inzet van ICT wordt nog te vaak aan ICT-deskundigen overgelaten. Er zal daarom meer in transformatieve vaardigheden van de organisatie moeten worden geïnvesteerd.

Digitale dienstverlening aan burgers is bij alle gemeenten geen discussiepunt meer, al varieert het aanbod van basisdienstverlening tot meer uitgebreide dienstverlening waarbij burgers ook zelf meer zeggenschap over bijvoorbeeld hun gegevens krijgen. Datagedreven werken staat hoog op de agenda, terwijl de inzet van data in de breedte van de gemeentelijke beleidsvorming en dienstverlening nog duidelijk op gang moet komen. De Covid-19-crisis heeft duidelijk gemaakt hoe belangrijk ICT en digitalisering zijn voor onze samenleving. Ook in de publieke dienstverlening is digitaal inmiddels het nieuwe normaal. Het gebruik van data als instrument bij de crisisbeheersing is onmisbaar gebleken, digitaal samenwerken is bijna vanzelf gegaan en ook privacybescherming staat weer volop in de schijnwerpers. Covid-19 zou hierbij wel eens een katalysator kunnen zijn als het gaat om investeren in ICT en digitalisering. Maar extra investeren is niet genoeg. We kunnen gemeenten daarnaast nog de volgende adviezen meegeven.

Digitaal potentieel beter benutten

Gemeenten kunnen hun digitale potentieel beter benutten door de volgende stappen te nemen.

1. Management: geef commitment en sturing aan digitalisering

Erken dat digitaal en een belangrijk onderdeel, zo niet de kern, van de gemeentelijke dienstverlening is. Expliciteer de ambitie van de gemeente en het commitment van het management voor digitaal zowel in de gemeentelijke strategische plannen als in de ondersteunende digitale strategie. Digitaal tenzij en de burger centraal stellen geeft richting en tempo aan (digitale) gemeentelijke ontwikkelingen en focus van medewerkers. We hebben in deze volwassenheidsmeting gezien dat gemeenten die hun digitale ambities hebben uitgesproken en hebben vertaald in een digitale strategie hoger scoren op het succesvol realiseren van hun digitale initiatieven dan gemeenten die dat niet doen.

Digitaal als kern van de dienstverlening betekent dat inzet van ICT niet meer ondersteunend is maar leidend wordt in het vormgeven van de gemeentelijke activiteiten. Beslissingen over de inzet van ICT kan daarom niet meer aan ICT-deskundigen alleen worden overgelaten, maar hoort nadrukkelijk op de agenda van het management te staan. Eigenaarschap en opdrachtgeverschap van het management maakt hier een vanzelfsprekend onderdeel van uit. Het is daarom van belang dat bestuur en management zich verder bekwaamt in digitaal leiderschap en in de discussie over digitalisering en de (maatschappelijke) impact van digitalisering. Het ontwikkelen van een basisbekwaamheid is nodig om de complexiteit van digitaliseringsprocessen in de gemeente te ontrafelen.

2. Bepaal welke investeringen nodig zijn om digitalisering te versnellen

Pas het ICT-budget aan op de geformuleerde digitale ambities. Digitale transformatie vraagt om extra investeringen die elders moeten worden “terugverdiend”. Investeringen in digitale dienstverlening aan burgers aan de voorkant, vraagt om stroomlijning van processen, systemen en gegevens aan de achterkant. Het krijgen van grip op data kan bijdragen aan meer datagedreven werken, procesefficiency en betere kwaliteit van dienstverlening aan burgers. Stap voor stap kunnen zo gericht vorderingen in digitale ambities worden gemaakt.

Waar nieuwe technologie wordt toegepast als bijvoorbeeld procesrobotisering, apps voor burgers of IOT voor smart city-toepassingen zal aandacht aan innovatie voor experiment en leren moeten worden besteed. Een budget voor digitale innovatie met een andere dan traditionele aansturing van ICT-projecten is hierbij aan te bevelen. Sturen op Return on Learning is daarbij initieel belangrijker dan sturen op Return on Investment. Kijk ook waar kan worden samengewerkt met andere gemeenten, en waar kan worden aangesloten bij regionale, provinciale of landelijke initiatieven. Uiteraard zijn de prioriteiten van de eigen gemeente hierin leidend.

3. Ontwikkel de juiste skills, cultuur en talent binnen de organisatie

Digitale transformatie gaat niet over technologie, maar vooral over het verwerven van de juiste skills en en mindset bij medewerkers en bij management. Bijna iedere softwaretoepassing en technologie die een organisatie wil inzetten is extern te verwerven, maar het vermogen van de organisatie om deze ook werkelijk toe te passen en zich aan te passen aan een meer digitale toekomst hangt af de skills van medewerkers en management.

Digitaal tenzij en de burger centraal betekent een andere grondhouding en mindset om de burger te bedienen. Zowel het gedrag van medewerkers als de gemeentelijke processen en ICT moeten hierop worden aangepast. Kennis van verandermanagement op managementniveau is hierbij onontbeerlijk. Daarnaast gaat het om het ontwikkelen van digitale vaardigheden van medewerkers in het primaire proces en het up-to-date brengen van skills bij de ICT-formatie. Hoe tegengesteld dit wellicht ook mag klinken, investeer daarbij vooral meer in soft skills dan in de traditionele hard skills van medewerkers.

Inventariseer welke nieuwe skills nodig zijn, dicht het gat tussen wat nodig is en wat er nu is en zorg dat het potentieel aan digitaal talent dat de organisatie aan boord heeft aan boord blijft. Stuur deze veranderingen aan vanuit de top en vanuit een duidelijke digitale- en veranderstrategie.

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *